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前台及总机人员，是客户了解公司最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台接待礼仪看似微不足道，实则十分重要，但现实中，绝大多数前台人员没有受到过系统训练，将无法从全方位角度认知自己工作的重要性；在所从事的工作中感觉缺乏理论支持；工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏；想努力提升工作的效益，但却不知从何处下手，如何节省；这些都是每个前台人员所面对与困惑的，如何把握正确方向从而迅速提升自身职业素养，成了我们必须面对与解决的课题。 |
课程目标 |
• 掌握标准的前台接待表述方式 |
| • 提高电话接听技能 |
| • 交流与沟通技巧的应用 |
| • 掌握前台必备的技巧与技能 |
| • 了解优秀前台的职责，培养良好素质 |
| • 纠正Office商务接待常见的错误 |
| • 改善自己工作的态度与效率 |
| • 懂得树立公司形象的重大意义 |
| • 完备自身良好向上的职业品质 |
| • 发展良好的办公室人际关系 |
| • 与众人分享工作经验 |
教学方法 |
案例分析、培训游戏、测试、小组讨论、模拟演练 |
课程大纲 |
第一部分：前台接待的定义 |
| 一位专业的前台接待员应该： |
| • 准确地传递信息 |
| • 装束整洁合适 |
| • 充分了解公司情况 |
| • 拥有良好的电话接听技能 |
| • 乐于提供帮助 |
| 第二部分：接待处布置 |
| • 整洁的 |
| • 热情的 |
| • 多信息的 |
| • 有帮助的 |
| 第三部分：外表与礼仪 |
| • 衣着 |
| • 肢体语言 |
| • 态度 |
| 第四部分：电话技巧 |
| • 时间限制 |
| • 欢迎词与身份确认 |
| • 肢体语言 |
| • 聆听技巧 |
| • 信息 |
| • 电话转接 |
| • 英语电话服务 |
| • 电话沟通技巧 5W1H |
| 第五部分：商务接待的技巧 |
日常接待工作
a、接引 b、搭乘电梯 c、奉茶 d、送客 |
接待不速之客
a、慧眼识“人” b、说“不”的艺术 c、接待投诉者 d、未预约或难缠客户 |
接待重要宾客
a、有“备”无患 b、接待程序 c、礼品的学问 d、乘车的座次 |
| 第六部分：其他职责 |
| • 接收信件 |
| • 接收传真 |
| • 酒店预定 |
| • 旅行预定 |
| • 鲜花预定 |
| • 车马预定 |
| • 预定会议室 |
| • 钱款支付 |
| 第七部分：时间管理 |
| • 看待时间的几种观点 |
| • 时间的分配 |
| • 时间价值说 |
| • 浪费时间的原因 |
| • 高效时间管理的基本准则 |
| • 时间管理的方法和技巧 |
| 第八部分：个人发展 |
| 第九部分：总结与建议 |
| 第十部分：提问与解答 |
讲师介绍 |
讲师：刘 巍
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HR-CHANNEL高级咨询顾问
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教育及背景：
现任上海伟业人力资源开发有限公司——人力资源开发研究院职业礼仪研发中心主任
从1996年至今一直从事教学培训工作
澳大利亚国家培训局认证的国际高级培训师。
上海市紧缺人才办公室认证的高级职业培训师。
2001年被国际锦江集团聘为上海APEC会务人员礼仪培训师。
接受《美国时代周刊》的专访
《LUCI》时尚杂志，《中外首饰时尚》杂志礼仪专栏特约撰稿人。
担任上海电视台《生活时尚》频道 “万千风情”部分节目的礼仪嘉宾
受靳羽西女士的邀请，协同进行《国际商务礼仪》课程的培训。
曾经与李谷一、王刚、宋祖英、彭丽媛等著名艺术家进行合作演出，并担任大型文艺晚会艺术助理指导。
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| 主要讲授商务秘书技能、商务礼仪等方面课程。
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曾培训过的单位：（部分）
爱普生（中国）
“兰蔻”（中国）
艾默生网络能源有限公司（中国）
中国东方航空股份
宝钢股份有限公司
协鑫（集团）控股有限公司
中国大地财产保险股份有限公司
浙江杭萧钢构股份有限公司
华能国际电力控股有限公司（上海）
上海欧华学院
上海交大安泰管理学院
上海东华大学MBA班
交大昂立教育基地
上海市劳动局培训中心
上海光大国际会展中心
中国人寿保险公司
中远集装箱运输有限公司
中国海洋石油公司(上海)
华东电力
“乐购”连锁超市
上海浦东国际集装箱码头有限公司
中国联通(杭州分公司)
富国基金管理有限公司
东吴证券有限责任公司
上海中外运船务代理有限公司
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（苏州分公司）
上海微电子装备有限公司（国家863计划单位）
上海有线网络有限公司
东电电子（上海）有限公司
汉胜工业设备（上海）有限公司
欧美环保工程有限公司（中国）
麦格纳唐纳利（上海）汽车系统有限公司
青岛啤酒(上海)
上海东昌西泰克现代物流管理有限
上海美素生物美容品有限公司
新锦江宾馆
国际和平饭店
中国银行（上海）
上海市胸科医院
市第一妇婴保健院
杭州西子奥的斯电梯有限公司
宁波外经贸委
宁波海关
宁波保税区（出口加工区）投资合作局
中新苏州工业园区开发有限公司
日立(中国)有限公司
富士通(中国)信息系统有限公司
UFJ银行(中国)
JVC(中国)
嘉华(中国)投资公司
上海锦江集团
上海震旦集团
上海家化集团
上海广电集团
均瑶集团
横店集团
佳通集团
正新橡胶
上海金茂集团
大众汽车
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